数字经济企业——数字产品制造业企业优秀案例：TCL科技集团股份有限公司APP建设案例

企业介绍

TCL科技集团股份有限公司成立于1982年，总部位于广东惠州，注册资本135.28亿元人民币，主营业务包括半导体、电子产品及通讯设备、新型光电、液晶显示器件，货物或技术进出口等。公司入选2022年《财富》中国500强排行榜，位列第85位；2022年中国民营企业500强榜单，位列第23位；2022中国制造业民营企业500强榜单，位列第14位。2021（第27届）中国品牌价值100强评价中，“TCL”品牌价值达到1129.22亿元，居全国电视机制造行业第一位。

创新案例

——实施背景

聚焦提升TCL实业中高端品牌影响力。家电产品发展多年，市场已趋于成熟，产品同质化程度高，智能化带来的个性化成为了传统企业突围的重要抓手，TCL APP定位一站式智能生活服务平台，围绕产品进行服务分发，一方面规划产品控制的千人千面，另一方面提升产品的综合服务体验。从产品的全生命周期服务，优化产品综合体验，提升品牌影响力。

——案例概况

TCL APP以用户体验为中心，优化产品操作体验，缩短用户服务路径，为用户提供一站式智能生活服务体验。

产品控制：通过手机触屏的直观交互界面改善传统遥控器、控制面板的交互体验，将一些复杂、机械的按键通过手机大屏变得更简易，同时解决电视、空调遥控器丢失的问题，轻轻松松实现家电的远程操控。

场景运行：通过云端大数据画像，根据用户需求自适应进行场景推荐，比如用户购买了TCL 空调，大数据将围绕健康空气给用户做相应的场景推荐，用户更可以在APP实现场景互联互通产品的一键购买，所见即所得。

商城购物：设置专门的电商板块，不定期跟运营互动，提升用户的消费体验，并且围绕用户已有的设备提供耗材推荐，实现从人是消费者向物是消费者的理念转变。

社区内容：通过社区运营及用户会员，拉近用户距离，增加用户黏性，及时了解并响应用户的诉求及问题，挖掘用户真实需求，推动产品持续演进。增强社区与其他板块的联动，充分发挥APP社区分享裂变，同时在社区板块进行智能化特性宣传和品牌价值提供，与会员积分结合，通过数据分析的精准投放，提升用户对于TCL品牌和智能产品的NPS。

售后服务：APP的核心功能之一，用户在使用TCL产品的整个生命周期中都可以随时随地享受贴心服务，让智慧生活更及时更贴心。包括设备物流情况、电子说明书、安装报修以及围绕设备生命末期引导用户以旧换新，让用户实时享受高品质服务。

——实施效果

TCL APP已完成V2.0版本上线。上线后，日活用户突破10万，最高月活突破64万，较去年增长四倍多。2022年，TCL APP用户数新增超过135万，同比增长超290%；服务用户数新增超17万，场景用户数新增超3000个；各单品的平均激活率提升至18%左右，同比增长超220%。

案例实施创新点

研发构建了家电知识图谱。通过多种数据挖掘与信息融合技术，将数据孤岛联通，形成统一的家电知识库。基于家电知识库，延伸丰富设备服务，实现“设备－用户－服务”的无缝链接，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。通过深度学习模型，赋予家电设备智人般的思考能力，使服务触达更高效、更精准。

研发创新日志诊断。通过分析配网过程中的行为动作、设备离线前的运行状态、设备远程OTA升级过程中的本地日志等数据，通过规则引擎自动分析问题原因并智能匹配解决方案，同时，在诊断过程中不断丰富问题和错误匹配规则引擎库，令售后服务快速高效、实时精准。